L’automatisation est également essentielle à notre culture de libre-service de plus en plus axée sur le numérique.
Joyce me rappelle l’arrivée des bornes de billetterie libre-service dans les aéroports.
« Je pense qu’au début, quand nous sommes arrivés dans les aéroports et que nous avons vu ces kiosques, nous sommes passés tout droit devant eux et nous nous sommes mis en ligne pour parler à une personne. Mais maintenant, nous avons appris que les kiosques sont beaucoup plus rapides et, parce que nous avons appris à leur faire confiance, nous les préférons. »
Je hoche la tête et ris de la vérité de cet exemple, tout en me souvenant aussi du moment où les premières caisses libre-service sont apparues dans les épiceries et à quel point nous étions consternés à leur arrivée. Que va-t-il se passer avec le service à la clientèle? Mais maintenant, quand je veux entrer et sortir rapidement après avoir ramassé papier de toilette et paquet de gomme, j’apprécie la vitesse du libre-service.
En pratique, un excellent service à la clientèle n’exige pas une expérience de personne à personne. Avec un marché de consommation qui demande plus de services numériques et sans contact mis de l’avant par la pandémie, les organisations constatent le besoin d’augmenter les expériences numériques.
Une plus grande adoption de l’automatisation et du libre-service permet de résoudre les pénuries de main-d’œuvre et d’offrir un meilleur service à la clientèle. Par exemple, une institution financière cliente d’Insight a reconnu la nécessité d’alléger les tâches habituelles, routinières et orientées vers le client de son personnel tout en offrant une expérience client privilégiée.
Le client a donc développé un aide client virtuel, ou agent conversationnel, en partenariat avec Insight. Insight avait déjà créé la base des modèles d’agent intelligent et d’apprentissage profond. Grâce à un modèle d’apprentissage par transfert, l’agent a été adapté pour répondre aux besoins spécifiques du client.
L’institution financière a connu une augmentation de 72 % des ouvertures de comptes numériques après le déploiement.
Par ailleurs, lorsque l’agent conversationnel a du mal à comprendre et à répondre correctement à une demande, la question ou la conversation est acheminée vers un humain pour déterminer ce qui aurait dû se passer. Ces informations sont ensuite ajoutées au code afin que l’agent devienne toujours plus intelligent.
Mais, pour revenir à l’ambition de Joyce d’utiliser la technologie pour faire le bien, il existe d’autres facteurs humains pour le déploiement de l’automatisation et de l’avantage intelligent. Lorsque je lui pose des questions sur les possibilités ambitieuses, elle s’illumine.
« J’ai confiance qu’avec l’accès à la technologie, nous pouvons résoudre presque n’importe quoi », affirme Joyce, et elle commence à me parler d’une récente rencontre avec un client œuvrant dans le domaine de la recherche médicale. Ils voient le potentiel de la médecine personnalisée en utilisant l’intelligence artificielle (IA) et la périphérie intelligente. Avant de m’en rendre compte, je suis absorbée par une conférence sur la recherche médicale et la science des données.
